業務システムにおける課題解決ポイント【 学習塾① マーケティングから入塾申し込み編 】

学習塾の業務システムですが、システムのカバー範囲を一言でいうには非常に広いですね。
例えば、

1. 休会などの管理を行う「入退会管理」
2. 入塾後、生徒の受講した授業の管理をする「受講管理」
3. テストの作成や、金額の集計やを管理をする「成績管理」
4. 受講料や光熱費などの請求や入金の管理をする「授業料管理」

などが考えられまして、それぞれに深いトピックがあります。

逆に全体授業を行っている一般的な学習塾で顧客管理としてはどんな業務をしていると思いますか？

そうですね。

まぁお客様のところでよく聞くのが
①お問い合わせしてきた見込み顧客の管理と正式入塾者の管理でデータを二重打ちしている
②一度入って辞めた生徒が再び電話してきた時にそれに気付かずせず、素っ頓狂な対応をしてしまう
③すでに兄弟姉妹の上の子が入塾しているのに新規に登録してしまい、請求書を出す段階になって名寄せが必要になる
という問題ですね。

「二重打ち」「再入会」「名前寄せ」このあたりは、学習塾の経営者なら誰しも経験している悩みだと思います。

一般的な顧客管理であれば、世に出回るCRMソフトやSaaSのシステムを利用すれば回っていくのでしょうけど、学習塾の顧客管理はそういった「入会・退会・休会」とか「兄弟がいる」とかいう特殊なシチュエーションが発生し、それに応じた対応が必要になります。

また、学習塾の方針として、兄弟が居れば入会金を取らないとか、退会してから1年経ったら新規会員扱いにするとか、そういうオリジナルなルールが採用されていることがあり、それを運用に手間をかけずに実現するためには「スクラッチで開発」する意義があります。

「スクラッチで開発する」の意味は分かりますか？

そうですね。スクラッチ開発には時間とコストがかかります。それは間違いないです。

ただ、その中でも経験豊富な開発会社に依頼すれば、過去の開発経験を活かし最初から相当ピントの合った画面設計を提案できるので、仕様協議にかかるコストは大幅に抑えられます。

なぜなら、大規模なシステムではその基本設計（画面設計や操作感の摺り合わせ等）にかなりの工数がかかってきますからね。

また、既製品のソフトやシステムで運用コストやストレスを抱えながら業務をしていくのと比べると、どちらがコスト高になるか、というのは一概には言えないと思います。

HPなどの入塾申込やお問い合わせがあったとき、当然「会員番号」を入力していただければ、簡単に過去の入塾者との突き合わせが可能ですね。

ただ、それを持っていない人がいますし、持っていても忘れてしまった人がいます。

そういう人にあまり強く「過去に入塾していた人は会員番号を入れろ」と迫ると離脱してしまいます。

なので、入塾を検討している方用のお問い合わせフォームなどでは あくまでも緩くしておき、管理者用のシステムの方で名寄せできるようにしておきます。

一度別人として正会員として登録をしてしまうと、電話などのやりとりの履歴や請求データなどが作られていってしまい、名寄せと統合が大変になりますので 極力早い段階で同一人物、同一家族は認識させておいた方がいいです。

まずはそういうことができるUIを用意しておくべきです。

具体的なUIについては、お客様と一緒に画面設計段階で摺り合わせていく必要があります。

ただ、重要な考え方として、お問い合わせのあった方のデータをそのまま見込み顧客テーブルに突っ込むことはせず、必ずワンクッション、人の目を挟んで、過去に同じ人がいなかったか、兄弟姉妹はいかなかったかを確認してから本登録することが大事だと思います。

物理的にはシステム側で仮登録フラグなどで管理しているだけであっても、管理画面の見せ方としてはあくまでも人間が確認して本登録されているように見せる必要があります。

「候補となる過去の顧客を検索・提示するような機能」はまさにその通りですね。

それとは別視点で、営業用のDMハガキを送るときに、QRコードを発行してスマホ等でアクセスしてもらい、そのQRに個人識別用のIDやキャンペーンコードを埋め込んでおくということもできます。

そうすれば相当正確に個人を特定できます。そういうマーケティングの段階でも、学習塾の業務理解がかなり役に立ってきます。 それではそのマーケティングの話に移りますか。

学習塾に限らずなんですが、業務システムをマーケティングに活用する場合、ターゲティングをどこにするかを最初に考える必要がありますね。

　まったくの飛び込みでＤＭを送ったり、チラシを配ったりするのは効率が悪いので、今保持しているデータを元にして営業をかけられないか？を考える必要があります。

ターゲットになりうるのは

1. 塾にかよっている兄弟姉妹（下の子）
2. 過去の問合せ者
3. 会場模試の受講者
4. 休会者、退会者
5. 塾にかよっているお友達

こんなところですかね。この手のデータ活用は、よくやります。

具体的なアプローチはハガキ、DM、メール、チラシ、生徒への紹介呼びかけなどが考えられますね。
そして前述のように可能な限り、それを見て問い合わせしてくれたのか 誰なのかがわかる仕掛けをいれておくことが大事です。

と言っても たとえばDMに記載するURLに

https://example.com/campaign.php?id=12345

のような露骨な書き方をしてしまうと、受け取った方も これは追跡されていることがわかり、警戒されてしまうので

https://example.com/campaign/(ランダム文字列)

のようにして、個人が特定されているのかなんなのか分からないようにしたりします。

そういう細かい工夫が必要だと思いますね。

「システム側でそのランダム文字列と個人の関連付けを管理する必要があると思います」 さすが、よくわかってますね。その通りです。

ランダムの文字列とキャンペーンのIDやターゲットとなる個人のIDとの紐付けをシステム側で行う必要があります。

それと過去にDMなどを送った人で「二度と送ってこないように」とお叱りを受けたら、そこもしっかりフラグ等で管理しなければなりません。

あるいは、さまざまな条件でターゲットの方を絞り込んでDMを打っていると、たまたま連続でヒットしてしまい、近い日付で同じようなDMを届けてしまうかも知れません。

そういうことも、管理システム側で気付くような仕組みが必要でしょうね。

このようにいろいろと考えることがありますが、スクラッチのシステムではそれらが可能になります。